Intervista a Pia Marconi – Dipartimento funzione pubblica

Per capire cosa vuol dire, concretamente, che le amministrazioni ci “mettono la faccia” presentiamo, di seguito, un’intervista a Pia Marconi, Direttore Generale dell’Ufficio per il programma di modernizzazione, responsabile del progetto “Mettiamoci la faccia” (luglio 2009)

D: "Mettiamoci la faccia" ha avuto avvio da quasi 4 mesi: si può fare un bilancio sull’andamento dell’iniziativa?
R: Sicuramente si può fare un primo bilancio e si tratta, complessivamente, di un bilancio positivo. Le amministrazioni stanno dando una buona risposta: le sedi della sperimentazione erano cinque a marzo e ora sono oltre cento e prevediamo che saranno almeno centottanta entro la fine dell’anno. Trattandosi, in molti casi, di amministrazioni che hanno diverse sedi territoriali, sono 450 gli sportelli sottoposti al giudizio attraverso gli emoticon e diventeranno 1800 alla fine dell’anno. Ci sono amministrazioni, come Aci o Inps, che utilizzeranno gli emoticon in tutti i loro sportelli entro la metà del prossimo anno. E i cittadini rispondono: si pensi che la media giornaliera dei giudizi espressi è passata, in questi mesi, da 1660 a 7260. E’ ovvio che diffondendo gli emoticon anche sui servizi on line il bacino di utenza si è ampliato notevolmente. Sono numeri importanti, secondo noi. E, oltre tutto, i giudizi sono, in gran parte, positivi.

D: E’ complesso aderire a "Mettiamoci la faccia"? Quali sono i passaggi critici da presidiare?
R: Prendere parte al progetto non è complicato ma richiede alcuni passaggi-chiave a partire dalla verifica di varie condizioni di contesto che aiutano a comprendere le possibilità di utilizzo di questa modalità di rilevazione della customer satisfaction. In primo luogo, l’amministrazione deve conoscere le Linee guida dell’iniziativa, disponibili su questo portale, nelle quali sono specificate le modalità di partecipazione, gli ambiti di applicazione degli emoticon, e gli impegni che l’amministrazione assume prendendo parte all’iniziativa E’ necessario che l’amministrazione sia consapevole dell’impatto di questo tipo di rilevazione sul personale, sui cittadini e, in generale, sulla gestione dei servizi. Tale modalità di rilevazione, infatti, va applicata in ambiti in cui sono disponibili le risorse (umane, strumentali e materiali) necessarie ad intervenire in modo efficace per migliorare la gestione del servizio nel caso in cui questo risultasse insoddisfacente per gli utenti. Insomma aderire all’iniziativa non deve essere una decisione estemporanea ma una scelta consapevole e coerente con la strategia dell’amministrazione per il miglioramento della qualità dei servizi.
Per aderire a “Mettiamoci la faccia”, l’amministrazione deve sottoporci il proprio piano di sperimentazione, attraverso la compilazione di un form disponibile su questo portale. Il piano di sperimentazione compilato viene validato dallo staff di progetto, dopo di ché le amministrazioni che intendono partecipare alla sperimentazione sottoscrivono una dichiarazione di adesione e a quel punto fanno ufficialmente parte dell’iniziativa.
Ma ciò può avvenire solo dopo che l’amministrazione ha deciso quali servizi, quali canali di erogazione, quali sedi e quali sportelli (nel caso di erogazione face to face) saranno oggetto di rilevazione della customer attraverso gli  emoticon.

D: Che tipo di assistenza il DFP mette a disposizione delle amministrazioni che vogliono aderire?
R: Per facilitare lo start-up della sperimentazione abbiamo previsto una sezione dedicata all’iniziativa  su questo portale, dove, oltre alle Linee guida ed al form per la compilazione del piano di sperimentazione, è disponibile una checklist da seguire attentamente prima della compilazione del piano di sperimentazione. All’interno del sito, inoltre, si trovano informazioni e materiali relativi alle esperienze già in corso presso le amministrazioni che hanno aderito per prime alla sperimentazione e Faq che vengono aggiornate periodicamente. La checklist è uno strumento molto importante che guida l’intero processo decisionale, e consente all’amministrazione di raccogliere tutte le informazioni necessarie per la compilazione del piano di sperimentazione. Sicuramente per le amministrazioni anche i momenti di incontro e confronto diretto, come la Convention che si è tenuta a Roma il 2 luglio scorso, sono occasioni importanti di apprendimento.
Una volta che l’amministrazione ha avviato la sperimentazione ha poi accesso ad un’area riservata del sito, nella quale si trovano un forum di discussione e confronto e altri materiali di approfondimento.
Inoltre, in collaborazione con Consip, è stata inserita una specifica linea di offerta sul Mercato elettronico per la Pubblica Amministrazione (MePA) per facilitare il reperimento delle forniture necessarie all’avvio della sperimentazione, attraverso il portale www.acquistinretepa.it.

D: Come si integra "Mettiamoci la faccia" con altre modalità di analisi e ascolto dell’utenza?
R: Tenendo conto anche delle esperienze in atto, si può dire che gli emoticon sono facilmente integrabili con le altre modalità di rilevazione e di ascolto. Osservare come, quotidianamente, viene percepito il servizio offerto consente di avere una “spia” che si accende quando le criticità diventano un elemento costante. Questa “spia” può essere l’occasione per approfondire le criticità percepite dagli utilizzatori del servizio. A partire dagli esiti degli emoticons, cioè, si può decidere di realizzare un’indagine di customer satisfaction più articolata oppure di approfondire l’analisi delle criticità attraverso indagini qualitative. E’ importante, comunque, che le strategie di miglioramento della qualità dei servizi e di customer care siano declinate all’interno delle singole amministrazioni. Per altro ci sono già esperienze interessanti come quella di Inps, che ha collegato il data base degli emoticon (raccolti attraverso i diversi canali di erogazione dei servizi) con il sistema di CRM.
E’ comunque utile che l’amministrazione integri diversi sistemi di ascolto e non si accontenti solamente delle faccine per comprendere il punto di vista del cittadino. Gli emoticon, infatti, hanno una loro utilità ma non necessariamente esauriscono tutto il sapere che è necessario per creare strategie di innovazione e miglioramento dei servizi.

D: Qual è l’elemento vincente di "Mettiamoci la faccia"?
R: Credo proprio sia la semplicità, l’immediatezza, sia per i cittadini che per le amministrazioni. Il cittadino deve solamente dire se è rimasto soddisfatto o insoddisfatto e, per dirlo, ha tre possibilità di risposta che, però, sono molto evocative perché la forma e il colore rendono espliciti i significati.
Anche per l’amministrazione è semplice leggere le informazioni che si raccolgono quotidianamente e raccogliere i  feed back dei cittadini.

D: Quali sono le prospettive di sviluppo di "Mettiamoci la faccia"?
R: Il progetto si va diffondendo sia all’interno delle amministrazioni che stanno già prendendo parte al progetto, sia grazie alle nuove amministrazioni che stanno dando la loro adesione.
Inoltre ci sono accordi già siglati con associazioni come Fiaso,  Anci, Unioncamere per la diffusione dell’iniziativa presso le strutture sanitarie, i comuni, e le camere di commercio. Stiamo anche esplorando la possibilità di fare accordi con le amministrazioni competenti per promuovere la partecipazione all’iniziativa da parte di scuole, università, biblioteche e musei nazionali, prefetture, consolati e uffici per l’impiego. Abbiamo ormai contaminato anche il settore privato, con il primo accordo che verrà siglato il giorno 16 con UniCredit.
Entro la fine dell’anno sarà svolta l’analisi della sperimentazione condotta in questi mesi dalle amministrazioni che porterà ad una revisione delle linee guida e di tutti gli strumenti di promozione e supporto del progetto.
E’ importante che "Mettiamoci la faccia" abbia massima diffusione, affinché i cittadini abbiano la possibilità di  far conoscere, anche con questa semplice modalità, il loro punto di vista indicando la loro soddisfazione o insoddisfazione per i  servizi che ricevono.
La cosa interessante che si potrebbe scoprire è che il “diavolo non è brutto come lo si dipinge” cioè che le amministrazioni, nella maggior parte dei casi, offrono un servizio all’altezza delle aspettative.